Atender una llamada

Cuando estás en línea y un cliente llama a uno de tus departamentos, suena un timbre y aparece el aviso de llamada entrante en cualquier vista donde estés.

Llamada entrante: departamento, número de atención y datos que el cliente completó antes de llamar.

1. Revisa el departamento y los datos del cliente. Si dice Transferida, un compañero te la está pasando.
2. Presiona el botón verde (Atender). Se abre la pantalla de la llamada y se conecta el video. Si no puedes tomarla, presiona el rojo (Rechazar) y la llamada sigue buscando a otro agente.
3. Saluda al cliente. El reloj arriba muestra cuánto dura la atención.

Llamada en curso. El cliente al centro, tu cámara en la esquina y el panel del cliente a la derecha.

La barra superior

• Número de atención y reloj.
• REC: la llamada se está grabando, según la configuración de tu organización.
• Conectado / Desconectado: indica si el cliente sigue en la llamada.
• Calidad: latencia y calidad del video.
• Minimizar: achica la llamada a una ventana flotante (ver más abajo).

Los controles

Botón	Qué hace
Micrófono	Silencia o activa tu micrófono.
Cámara	Apaga o enciende tu cámara. Con la cámara apagada el cliente ve tus iniciales.
Compartir pantalla	Muestra al cliente una pestaña, una ventana o tu pantalla (según tu cuenta).
Fondo virtual	Desenfoca o reemplaza tu fondo (según tu cuenta).
Cambiar dispositivos	Elige otro micrófono o cámara sin cortar la llamada.
Transferir	Pasa la llamada a otro departamento o agente.
Finalizar llamada	Termina la atención.

Chat con el cliente y archivos

En Chat en vivo escribes al cliente durante la videollamada. Enter envía y Shift + Enter hace un salto de línea. Con el clip puedes adjuntar imágenes (JPG, PNG), PDF, Word, MP3 o MP4 de hasta 7 MB. Si el cliente te escribe mientras el chat está oculto, aparece un aviso con Responder.

El panel del cliente

A la derecha tienes cuatro pestañas:

• Cliente: los datos que completó el cliente. Desde aquí puedes editarlos, Agendar cita para este cliente, Crear seguimiento o buscar un seguimiento por su código.
• Historial: sus atenciones anteriores.
• Notas: una nota interna sobre la atención. Se guarda sola; verás Guardado.
• Equipo: tus compañeros conectados, para escribirles o transferirles la llamada.

Subtítulos (según tu cuenta): si tu cuenta tiene transcripción, verás Transcribiendo y podrás mostrar u ocultar los subtítulos de la conversación.

Transferir una llamada

1. Presiona Transferir.
2. Elige el departamento. Cada uno muestra cuántos agentes están disponibles o en llamada.
3. Elige Cualquiera del departamento (lo toma el primero que se libere) o a una persona en particular.
4. Confirma con Transferir. El cliente se queda en la sala, la llamada no se corta, y tú sales de la atención.

Fondo virtual y dispositivos

El botón de fondo abre un panel con una vista previa que solo tú ves. Elige desenfoque o una imagen y presiona Aplicar; Quitar fondo es inmediato. Si tu equipo no alcanza a sostener el efecto, Human lo desactiva y te avisa. El botón de ajustes abre Dispositivos para cambiar micrófono o cámara sin reconectar.

Minimizar y seguir trabajando

Con Minimizar la llamada pasa a una ventana flotante que puedes arrastrar y cambiar de tamaño. Mientras tanto puedes revisar el historial, crear un seguimiento o agendar. La ventana mantiene micrófono, cámara, el contador de mensajes del cliente y el botón para volver a pantalla completa.

Finalizar la llamada

1. Presiona Finalizar llamada y confirma con Sí, finalizar.
2. Si el cliente tuvo un comportamiento abusivo, marca Bloquear al cliente antes de confirmar. El botón cambia a Finalizar y bloquear y ese cliente no podrá volver a llamar a tu organización.
3. Human te pregunta si quieres crear un seguimiento. Elige Sí, crear o Ahora no. Si nunca lo usas, marca No volver a preguntar.

Si es el cliente quien corta, la llamada se cierra sola y vuelves al historial.

¿Recargaste la página en plena llamada?

No pasa nada: al volver a cargar, Human recupera la llamada activa y te reconecta.